El reto

La magnitud de este proyecto era muy amplia, abarcando España y Latinoamérica. Teníamos que alcanzar un diagnóstico común en términos de la experiencia de cliente de procesos de instalación y averías. Y a partir de ahí, diseñar soluciones dentro de un marco global que a la vez respetaran las particularidades de cada país.

 

La solución

Dada la complejidad del proyecto y tras estudiar todos los factores culturales, las particularidades locales de los clientes y el contexto competitivo del mercado, diseñamos soluciones que se adaptaran a cada escenario. Conceptualizamos más de 100 soluciones diferentes y diseñamos alrededor 20 de ellas como soluciones tangibles.

“Un proyecto internacional que impactaba a gran número de clientes en diferentes países, pero en el cual siempre teníamos que mantener una visión global.”

Beatriz Macarrón, Strategy Director de Garaje de Ideas. 

Para algunos clientes, la instalación y mantenimiento de red podía resultar, a veces, un arduo y largo proceso. Estos momentos son críticos para ofrecer una buena experiencia de cliente.

Por ello, las áreas globales de Operaciones y Marketing de Telefónica se propusieron mejorar la experiencia de conectividad que ofrecían a sus clientes en redes de fibra óptica, cable de cobre y HFC (Híbrido Fibra Coaxial).

Telefónica nos pidió rediseñar la experiencia de instalación y mantenimiento de red para sus clientes en España y Latinoamérica.

5
países involucrados en el proyecto
+ 34 K
técnicos y agentes de call center como actores clave en la experiencia de cliente
+ 21 K
actuaciones donde mejorar la experiencia

Rediseñamos la experiencia de cliente creando, a su vez, un impacto positivo en los KPIs del negocio

Tras las primeras fases de comprensión, descubrimos la envergadura de las posibilidades de los técnicos de instalación y mantenimiento y los agentes de call center como actores clave en la experiencia de cliente. Mejorando la experiencia de técnicos y agentes impactábamos directa e indirectamente en la experiencia de cliente.

Otro hallazgo en este proceso de transformación digital residía en el uso de las herramientas tecnológicas por parte de los técnicos y agentes y de los clientes. Estas herramientas no solo ayudaron a impactar positivamente en el negocio mediante la reducción de costes, sino también en la mejora de la experiencia de cliente.

 

10
talleres de diseño estratégico en Telefónica
70
entrevistas con técnicos, agentes y clientes
20
soluciones digitales y de servicio diseñadas

Soluciones para una experiencia de conectividad internacional

Llegado el momento de diseñar las soluciones nos dimos cuenta que teníamos que adaptarnos a cada uno de los diferentes escenarios que habíamos identificado en las fases anteriores. Para que la experiencia fuera única y personalizada debíamos diseñar diferentes soluciones para cada uno de los casos.

Llegamos a conceptualizar más de 100 soluciones. Entre las que tangibilizamos, destacan las soluciones digitales de mejora del proceso de autogestión y unificación de la información de los call centers.

Dentro de las soluciones más orientadas al servicio, llevamos a cabo el rediseño de los modelos de atención al cliente existentes dentro del proceso de instalación y mantenimiento de red.

Y por último, cabe destacar la revisión del diseño de los programas de capacitación de los técnicos y agentes. Basado en la premisa de que si mejorábamos la experiencia de técnicos y agentes, impactaríamos en la mejora de la experiencia de los clientes.

En definitiva, diseñamos una amplia y diversa serie de soluciones digitales y de servicio que impactaban a miles de técnicos, agentes y clientes. Y donde cada una de esas soluciones se centraba en las necesidades específicas de cada una de esas personas.

 

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