El reto

¿Cómo podíamos mejorar la experiencia del cliente desde que pulsa ‘lo quiero’ hasta que se aprovisiona el servicio? Nuestro objetivo consistía en identificar los pain points en la experiencia de los nuevos clientes de Vodafone. Ver cómo la comunicación influye en la toma de decisión de compra y cómo podíamos convertir esos pain points en oportunidades para la mejora de su canal digital.

 

 

La solución

Mediante un amplio e intenso trabajo de Design Research pudimos detectar las necesidades latentes de los usuarios. Estas necesidades nos permitieron diseñar la mejora de la provisión del servicio y facilitar la comunicación con los clientes. Basándonos en más de 40 customer journeys prototipados, diseñamos un modelo de servicio ideal y óptimo además de los artefactos digitales para la comunicación.

Durante los cinco meses de trabajo de campo con el cliente y los usuarios, nos centramos en comprender qué factores intervienen en el journey de decisión de la contratación de productos y servicios a través del canal digital, y en detectar los escenarios de oportunidad para la posterior conceptualización de soluciones.

5
meses de trabajo de campo
35
entrevistas en profundidad
20
diarios de uso realizados

Diseñamos un ecosistema de comunicación centrado en el usuario

Con toda esta información recogida, conseguimos optimizar el impacto de la comunicación con los clientes y la experiencia de aprovisionamiento dentro de un ecosistema de comunicación centrado en el usuario.

Para ello se diseñaron unos mantras de comunicación basados en una mayor personalización y empatía con el usuario en función de su ciclo de vida de cliente, así como una serie de artefactos digitales que acompañaran a los nuevos clientes en el proceso de provisión.

 

“La persona que me ha atendido conocía perfectamente la oferta de Vodafone y hemos buscado la mejor combinación de productos para mis necesidades.’’

Usuaria de los test

 

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